der Flaneur

dessen bin ich mir jetzt sicher. Und das liegt nicht allein an Pisa und der neuestem allseits beklagten Misere unseres Schulsystems. Nein, schon in der Generation der Vierzig- bis Siebzigjährigen sind die geistigen Kapazitäten, derer es bedarf, um einen Gepäckabholauftrag am Telefon aufzugeben, schlichtweg nicht mehr vorhanden. Nach ein paar Hundert Telefongesprächen, die ich in den vergangenen acht Wochen geführt habe und die Gesprächsfetzen, die ich von meinen Kolleginnen und Kollegen mitbekommen habe, bilden für diese These eine ausreichende empirische Basis. Gleich heute morgen führte ich folgendes Kundengespräch:

Das Telefon klingelt, ich nehme ab und melde mich:

Ich: Einen schönen Guten Tag, mein Name ist ... Was kann ich für Sie tun?

Kunde: Kann man mit Ihnen Gepäck versenden?

Ich: Ja, natürlich, das können Sie. Möchten Sie sich erst einmal informieren oder gleich den Auftrag aufgeben?

Kunde: Ich fahre zur Kur. Mein Gepäck muss abgeholt werden. Machen Sie das?

Ich: Ja, das machen wir. Einen Augenblick, ich nehme jetzt mal ihre Daten auf.

Zwei Klicks weiter und ich bin in der entsprechenden Bildschirmmaske

Ich: Jetzt sagen Sie mir bitte die Abholadresse. Also den Ort, wo wir das Gepäck abholen sollen. Zuerst den Nachnamen, dann den Vornamen.

Der Kunde sagt mir seinen Namen, den ich eingebe.

Ich: Und jetzt Straße mit Hausnummer von der Abholadresse

Der Kunde sagt mir die Straße plus Hausnummer.

Ich: Und jetzt bitte noch die Postleitzahl und den Ort der Abholdadresse.

Der Kunde sagt mir die entsprechenden Daten.

Ich: Und an welchen Tag sollen wir Ihr Gepäck in der .... Straße, in ... abholen?

Der Kunde nennt mir ein Datum.

Ich: Gut, jetzt hätte ich gerne von Ihnen die Zustelladresse. Das Gepäck geht ja sicher auf Ihren Namen.

Kunde: Ja

Ich: Okay, das habe ich eingegeben. Jetzt sagen Sie mir bitte zunächst die Straße von der Zustelladresse.

Kunde nennt mir die Straße, Hausnummer, Postleitzahl und Ort, die er soeben unter der Abholadresse genannt hat.

Ich: Aber von dort sollen wir das Gepäck doch abholen, haben Sie mir eben gesagt.

Kunde: Oh, nein, das war die Zustelladresse.

Ich, mit einem nur mühsam unterdrückten Seufzer: Okay, dann geben Sie mir jetzt bitte die Abholadresse durch, also Straße, Hausnummer, Postleitzahl und Ort, wo sich das Gepäck jetzt befindet.

Der Kunde gibt mir jetzt die neue Anschrift durch.

Ich: Fein, das hätten wir. Und die Zustelladresse ist jetzt die, die Sie mir als erstes genannt haben? (Ich lese die Angaben langsam, laut und deutlich vor)

Kunde: Ach nein, das Gepäck soll ja ganz woanders hin.

Ich: Gut, dann geben Sie mir bitte die andere Zustelladresse.

Kunde: Die habe ich jetzt nicht. Die hat meine Tochter und die ist grade in ....

Ich: Okay, dann kann ich den Auftrag jetzt nicht für Sie buchen. Suchen Sie bitte ihre vollständigen Unterlagen zusammen und rufen dann noch einmal wieder an.

Kunde: Okay, dann bis nachher.

Ich: Auf Wiederhören.

Und es gab schon Tage, an denen ich drei solcher Gespräche hintereinander hatte.