der Flaneur

der Unterkiefer wieder eingerenkt. Bei strahlendem Sonnenschein bringt mich gleich der HVV ans Ziel und ab halb elf heißt es mal wieder bis halb sieben "Schönen Guten Tag, mein Name ist .... Was kann ich für Sie tun?"

dessen bin ich mir jetzt sicher. Und das liegt nicht allein an Pisa und der neuestem allseits beklagten Misere unseres Schulsystems. Nein, schon in der Generation der Vierzig- bis Siebzigjährigen sind die geistigen Kapazitäten, derer es bedarf, um einen Gepäckabholauftrag am Telefon aufzugeben, schlichtweg nicht mehr vorhanden. Nach ein paar Hundert Telefongesprächen, die ich in den vergangenen acht Wochen geführt habe und die Gesprächsfetzen, die ich von meinen Kolleginnen und Kollegen mitbekommen habe, bilden für diese These eine ausreichende empirische Basis. Gleich heute morgen führte ich folgendes Kundengespräch:

Das Telefon klingelt, ich nehme ab und melde mich:

Ich: Einen schönen Guten Tag, mein Name ist ... Was kann ich für Sie tun?

Kunde: Kann man mit Ihnen Gepäck versenden?

Ich: Ja, natürlich, das können Sie. Möchten Sie sich erst einmal informieren oder gleich den Auftrag aufgeben?

Kunde: Ich fahre zur Kur. Mein Gepäck muss abgeholt werden. Machen Sie das?

Ich: Ja, das machen wir. Einen Augenblick, ich nehme jetzt mal ihre Daten auf.

Zwei Klicks weiter und ich bin in der entsprechenden Bildschirmmaske

Ich: Jetzt sagen Sie mir bitte die Abholadresse. Also den Ort, wo wir das Gepäck abholen sollen. Zuerst den Nachnamen, dann den Vornamen.

Der Kunde sagt mir seinen Namen, den ich eingebe.

Ich: Und jetzt Straße mit Hausnummer von der Abholadresse

Der Kunde sagt mir die Straße plus Hausnummer.

Ich: Und jetzt bitte noch die Postleitzahl und den Ort der Abholdadresse.

Der Kunde sagt mir die entsprechenden Daten.

Ich: Und an welchen Tag sollen wir Ihr Gepäck in der .... Straße, in ... abholen?

Der Kunde nennt mir ein Datum.

Ich: Gut, jetzt hätte ich gerne von Ihnen die Zustelladresse. Das Gepäck geht ja sicher auf Ihren Namen.

Kunde: Ja

Ich: Okay, das habe ich eingegeben. Jetzt sagen Sie mir bitte zunächst die Straße von der Zustelladresse.

Kunde nennt mir die Straße, Hausnummer, Postleitzahl und Ort, die er soeben unter der Abholadresse genannt hat.

Ich: Aber von dort sollen wir das Gepäck doch abholen, haben Sie mir eben gesagt.

Kunde: Oh, nein, das war die Zustelladresse.

Ich, mit einem nur mühsam unterdrückten Seufzer: Okay, dann geben Sie mir jetzt bitte die Abholadresse durch, also Straße, Hausnummer, Postleitzahl und Ort, wo sich das Gepäck jetzt befindet.

Der Kunde gibt mir jetzt die neue Anschrift durch.

Ich: Fein, das hätten wir. Und die Zustelladresse ist jetzt die, die Sie mir als erstes genannt haben? (Ich lese die Angaben langsam, laut und deutlich vor)

Kunde: Ach nein, das Gepäck soll ja ganz woanders hin.

Ich: Gut, dann geben Sie mir bitte die andere Zustelladresse.

Kunde: Die habe ich jetzt nicht. Die hat meine Tochter und die ist grade in ....

Ich: Okay, dann kann ich den Auftrag jetzt nicht für Sie buchen. Suchen Sie bitte ihre vollständigen Unterlagen zusammen und rufen dann noch einmal wieder an.

Kunde: Okay, dann bis nachher.

Ich: Auf Wiederhören.

Und es gab schon Tage, an denen ich drei solcher Gespräche hintereinander hatte.

hielt mich heute den ganzen Nachmittag, trotz herrlichem Sonnenschein, auf dem Sofa fest. Und obwohl ich jetzt die letzten drei Stunden mit Nichtstun verbracht habe, selbst zum Lesen war ich zu faul, nur mein Donnerstagsritual, das Durchblättern der Zeit, habe ich geschafft, fühle ich mich so gut wie gar nicht erholt. Und nun stehen mir gleich auch noch drei Stunden Hotel bevor. Na ja, vielleicht peppt mich ja die Fahrradfahrt dahin ein wenig auf. Zumindest soweit, dass ich nicht hinter dem Rezeptionstresen einschlafe.

telefonieren geht die Leistungskurve bei mir im Steilflug nach unten, musste ich heute feststellen. Die letzten 80 Minuten meines Arbeitstages gingen zwar gewohnt schnell vorüber, aber am Ende hatte ich doch ganz schöne Konzentrationsschwierigkeiten, mir Telefonnummern und Postleitzahlen, die mir die Kunden nannten, richtig zu notieren. Aber jetzt ist es überstanden, morgen habe ich frei und die drei folgenden Schichten dauern dann alle nur zwischen vier und sechs Stunden, was ja nach der heutigen achteinhalb Stunden langen Schicht ein Nichts ist. Jetzt gehts ab ins Bett. Arno Geiger ist seit ein paar Tagen meine Abendlektüre. Aber noch ist es zu früh, ein Urteil darüber abzugeben.

scheine ich offenbar für meinen Call-Center-Job zu sein. Denn wie mir heute ein Kunde am Telefon mitteilte, hätte ich eine vertrauenserweckende Stimme. Dann hat sich der gesteigerte Konsum von Schmalzgebackenem ja doch gelohnt.

in den Arbeitstag ist es, wenn man zu Beginn gleich drei Katastrophenanrufe hintereinander bekommt und es dann auch noch mit Menschen zu tun, die sich so in ihre Wut hineingesteigert haben, dass sie gar nicht mehr in der Lage sind, die Aussagen ihres Gegenübers, in diesem Falle von mir, wahrzunehmen. Na gut, ich hab's überstanden und dank meiner ausgeprägten phlegmatischen Persönlichkeit perlt das wilde Getobe der Anrufer eh an mir ab. Und dann gibt's da noch den Kunden, der mich jetzt schon zum vierten Mal angerufen hat und dem ich jedes Mal aufs Neue sage ja, die Sendung ist zugestellt worden, sie wurde einem Herrn V. ausgehändigt, setzen sie sich mit dem Empfänger in Verbindung und ansonsten schicken wir ihnen gerne eine Kopie der Empfangsbestätigung zu, die kostet aber 10 Euro. Gut, da habe ich heute vorgeschlagen, dass sich Absender und Empfänger die Kosten teilen könnten. Jetzt laufen bestimmt die Telefondrähte heiss und morgen habe ich den Menschen wieder in der Leitung. Wobei das Entscheidende ja darin besteht, dass er durch seine zig Telefonate bereits mehr Geld ausgegeben hat, als ihm diese Quittung kostet.

habe ich noch nicht mal für 'nen Groschen jetzt gleich für drei Stunden im Hotel zu arbeiten, aber pacta sunct servanda und deshalb schmeiß ich mich jetzt mal mit einem Gähnen in meinen Dreiteiler, der auch mal wieder die Reinigung besuchen müsste, und mache mich dann auf den Weg.

ein Kundin, die so gegen 15:00 Uhr anrief und fragte, wo denn der Fahrer bliebe, um ihre Koffer abzuholen. Sie nannte mir ihre Auftragsnummer, ich gab sie ein und fand nichts. Noch mal bei ihr nachgefragt, ob ich die Nummer auch richtig aufgenommen hatte, jawoll, das stimmte, dann noch einmal kurze Rücksprache mit einem Kollegen gehalten und dann musste ich ihr sagen, dass der Kollege/die Kollegin, die den Auftrag angenommen hatte, vergessen hatte, diesen im System abzuspeichern, so dass er jetzt nicht vorhanden war. Einen Fahrer losschicken ging nicht, ein angebotener neuer Abholtermin am Montag ging auch nicht, so dass die gute Frau jetzt mit zwei Kindern und drei Koffern in die Kur reisen muss. Dass sie mir nicht vor Begeisterung um den Hals gefallen ist, als ich ihr das sagte, versteht sich von selbst.

festgestellt, dass ich heute ja nur bis 13:45 Uhr eingeteilt war und nicht, wie ich irrtümlich gedacht hatte, bis 14:30 Uhr. 45 Minuten mehr Freizeit, na wenn das nichts ist. Nachher geht's dann wieder ins Hotel, wo jetzt die beschauliche Winterzeit offenbar langsam zuende geht. Gestern Abend war zumindest extrem viel zu tun. Pausenlos klingelte das Telefon und ich habe es noch nicht einmal geschafft, die wegen eines Mailstaus liegen gebliebenen Schreiben alle zu beantworten, ganz zu schweigen von den Anfragen, die im Laufe des Abends eintrudelten. Die musste ich alle meinem Kollegen vom Nachtdienst übergeben. Na ja, mal schaun, was mich heute da erwartet. Morgen ist auf jeden Fall erst einmal Ausschlafen angesagt, denn im Call-Center brauch ich erst um 14:00 Uhr zu erscheinen und dann habe ich zwei Tage frei. Fein.

So, siebeneinhalb Stunden Call-Center liegen hinter mir, jetzt nur noch von 19:00 bis 22:00 Uhr das Hotel hinter mich bringen und dann ist der erste lange Arbeitstag geschafft. Telefonieren war okay heute. Hatte relativ viele Reklamationen entgegen zu nehmen und habe hoffentlich meine Faxe alle richtig losgeschickt. So jetzt will ich grad noch für ein paar Minuten relaxen und dann schmeiß ich mal in meinen Dreiteiler.